В 2025 году конкуренция в гостиничной сфере особенно высока. Отели, апартаменты, гостевые дома — все борются за внимание путешественников, предлагая привлекательные цены, удобное расположение, стильный интерьер. Но есть один фактор, который по-настоящему выделяет объект размещения и становится решающим при выборе: уровень сервиса.
Что такое сервис в отельном бизнесе
Сервис — это не просто вежливость на ресепшене. Это весь опыт гостя: от первого клика на сайте до момента, когда он покидает номер. Это удобство бронирования, понятная коммуникация, чистота в номере, отзывчивость персонала, бесконтактная регистрация, скорость ответа в мессенджере и даже комплимент на подушке. Всё это формирует эмоциональное впечатление, которое гость запоминает и которым делится в отзывах.
Почему именно сервис становится конкурентным преимуществом
Сегодня цена и локация — это базовые ожидания. Но когда гость видит 5 отелей с похожими условиями, решающим фактором становится отношение. Гости выбирают то место, где им будет удобно, безопасно, спокойно и приятно.
- Хороший сервис = хорошие отзывы.
Отзывы — ключевой фактор при бронировании. Один тёплый отзыв может принести десятки новых гостей. - Хороший сервис = лояльность.
Гость, который чувствует заботу, вернётся. Повторные бронирования дешевле и стабильнее. - Хороший сервис = выше доход.
Гости готовы платить больше, если знают, что их примут как родных. Это особенно актуально для B&B, бутик-отелей и загородных объектов.
Как улучшить сервис в отеле: практические шаги
✅ Автоматизируйте рутину.
PMS-системы, такие как INNSYNC, позволяют автоматизировать бронирование, оплату, онлайн-чекин и управление номерами. Это высвобождает время персонала для главного — общения с гостями.
✅ Будьте на связи.
Отвечайте быстро — через WhatsApp, соцсети, почту. У гостей часто остаются вопросы, и ваша скорость — это уже часть сервиса.
✅ Используйте CRM и аналитику.
Запоминайте предпочтения гостей, даты поездок, прошлые отзывы. Персонализированное обслуживание — это тренд и стандарт 2025 года.
✅ Обучайте команду.
Даже самая удобная система не заменит человеческое тепло. Учите персонал не только скриптам, но и эмпатии.
✅ Внедрите бесконтактные технологии.
Гости ценят гибкость и приватность. Онлайн-чекин, замки с кодом, цифровые анкеты — это уже норма.
Пример: сервис глазами гостя
Представьте: гость бронирует номер на сайте отеля. Получает автоматическое письмо с подтверждением и инструкцией по заезду. Перед приездом — напоминание в WhatsApp. Приехал поздно — заселился через бесконтактный терминал. В номере — чисто, уютно, стоит бутылка воды. Утром — вежливое сообщение: «Как вы спали? Можем ли мы чем-то помочь?».
Гость ещё не уехал, а уже оставил 5 звёзд в Google.
Сервис — это не дополнение к отелю. Это и есть ваш бренд, ваша репутация и ваш маркетинг. В мире, где можно скопировать дизайн, цену и расположение, искреннее отношение и качественный сервис остаются уникальными. И именно они делают бизнес успешным.
Если вы хотите, чтобы ваш отель выделялся, начните с главного — с заботы о человеке, который стал вашим гостем. Всё остальное — инструменты, а не цель.