Отзывы гостей — это не просто обратная связь. Это важный инструмент репутационного маркетинга, влияющий на бронирования, рейтинг на сайтах и общее восприятие вашего отеля.
Сегодня 9 из 10 путешественников читают отзывы перед тем, как выбрать жильё. Поэтому важно уметь не только порадоваться хорошей оценке, но и профессионально отреагировать на критику.
Как реагировать на негативные отзывы
Не игнорируйте
Отзыв — это приглашение к диалогу. Даже если он кажется необъективным, не отвечать — значит согласиться.
Отвечайте быстро и сдержанно
Лучше в течение 24–48 часов. Не оправдывайтесь, но и не переходите в нападение. Ваша задача — показать открытость, желание исправить ситуацию и заботу о гостях.
Пример ответа:
Благодарим за ваш отзыв. Нам искренне жаль, что ваше пребывание не оправдало ожиданий. Мы уже передали информацию нашей команде и постараемся устранить недочёты. Надеемся, вы дадите нам шанс исправиться в будущем.
Используйте шаблоны, но персонализируйте
Гость должен видеть, что вы не копируете стандартную отписку. Упомяните детали его опыта — это покажет внимание.
Не спорьте публично
Если ситуация спорная — пригласите гостя в личный диалог. Например:
«Пожалуйста, свяжитесь с нами по email — нам важно разобраться».
Реагируйте конструктивно
Негатив может стать источником улучшений. Используйте его как повод пересмотреть процессы и повысить стандарты.
Как обрабатывать положительные отзывы
Всегда благодарите
Даже если это просто «Всё понравилось» — ответ всё равно важен.
Спасибо за ваш отзыв! Нам очень приятно, что вам было комфортно. Ждём снова!
Попросите поделиться дальше
Вежливо предложите оставить отзыв ещё на других площадках (например, Яндекс.Карты).
Будем признательны, если вы поделитесь своими впечатлениями и на других платформах — это помогает нам расти.
Упоминайте персонал
Если гость отметил конкретного сотрудника — обязательно передайте благодарность. Это укрепляет команду и мотивацию.
Почему важно работать с отзывами?
- Повышается уровень доверия
- Растёт рейтинг на площадках
- Снижается число конфликтов
- Повышается возвратность гостей
Работа с отзывами — это не только про репутацию, но и про стратегию роста. Негатив помогает совершенствоваться, а позитив — усиливает узнаваемость бренда.
Говорите с гостями на языке заботы, и они обязательно к вам вернутся.