Современные отели всё чаще внедряют автоматизированные решения: онлайн-регистрацию, бесконтактную оплату, цифровые замки, чат-ботов и многое другое. Но возникает резонный вопрос: не потеряется ли за всем этим самое главное — человеческое тепло, внимание к гостю и персонализированный сервис?
Хорошая новость: технологии и душевность не взаимоисключающие вещи. И в этой статье мы расскажем, как их объединить.
Цифровой сервис — это не просто набор функций. Это подход, при котором гость может получить удобство, контроль и безопасность на каждом этапе своего пребывания:
- Онлайн чекин и чекаут
- Оплата по QR или банковской ссылке
- Доступ в номер без ключа — по коду или NFC
- Цифровые анкеты вместо бумажек
- Персонализированные рассылки с помощью CRM
- Чат с администратором через мессенджеры
Все эти функции сегодня становятся стандартом — особенно для гостей, привыкших к сервису как в авиаперевозках, так и в e-commerce.
А что насчёт «душевности»?
Человеческое внимание в отеле — это:
- Улыбка при встрече
- Индивидуальный подход
- Понимание особенностей гостя
- Ответы «не по скрипту»
Но душевность не всегда означает физическое присутствие. Например:
- Сообщение с приветствием, отправленное автоматически, но с упоминанием имени гостя
- Выбор подушек или завтрака через онлайн-меню — и всё готово к приезду
- Быстрый ответ в чате от администратора, а не длинные очереди у стойки
Как совместить технологии и тепло?
Вот как это делают успешные отели:
Интеграция PMS-системы (например, Zak от InnSYNC) позволяет автоматизировать рутинные процессы — чтобы освободить персонал для настоящего общения.
Использование CRM — чтобы помнить предпочтения гостей.
Сценарии коммуникации: автоматические, но с элементами личного отношения.
Простые интерфейсы — чтобы гость чувствовал себя уверенно, даже если всё делает сам.
Роль человека — в критических точках сервиса: помощь при ошибках, нестандартных запросах, эмоциональных моментах.
Как это влияет на отзывы и рейтинг?
Сокращается время заселения
🔸 Уменьшается количество ошибок
🔸 Повышается удовлетворённость гостей
🔸 Возрастает лояльность и возвраты
🔸 Улучшается онлайн-рейтинг ( Яндекс.Путешествия)