Что делать в случае овербукинга в отеле: практические советы для владельцев и менеджеров

Овербукинг — ситуация, когда количество подтвержденных бронирований превышает доступные номера, — это серьезный вызов для любого отеля. Он не только создает стресс для гостей, но и угрожает репутации бизнеса. В этой статье мы разберем, почему возникает овербукинг, как его предотвратить и что делать, если проблема уже случилась.

Почему возникает овербукинг?

1.Ошибки в управлении бронированиями.

Ручной ввод данных, отсутствие синхронизации между системами или человеческий фактор.

2.Намеренная стратегия.

Некоторые отели сознательно принимают больше бронирований, рассчитывая на отмены.

3.Технические сбои.

Проблемы с интеграцией между PMS (системой управления отелем) и платформами бронирования (OTA).

Как предотвратить овербукинг?

1.Используйте надежную систему управления (PMS):

Современные PMS автоматически обновляют данные о доступности номеров и синхронизируют их с OTA.

2.Подключите менеджер каналов.

Инструмент, который синхронизирует информацию о ценах и наличии номеров на всех платформах в режиме реального времени.

3.Настройте лимиты бронирований.

Установите максимальное количество номеров для продажи через каждый канал.

4.Анализируйте исторические данные.

Изучайте статистику отмен, чтобы прогнозировать риски.

5.Обучайте персонал.

Убедитесь, что сотрудники понимают, как работать с системой и избегать ошибок.

Что делать, если овербукинг уже произошел?

Если гости приехали, а свободных номеров нет, действуйте по четкому плану:

1. Предложите альтернативное размещение

Найдите ближайший отель того же уровня и оплатите проживание гостя.

Если это невозможно, предоставьте улучшенный номер или апартаменты в своем отеле.

2. Компенсируйте неудобства

Верните полную стоимость бронирования.

Предложите бесплатные услуги: ужин, трансфер, спа-процедуры.

Выдайте ваучер на будущее проживание.

3. Извинитесь и сохраните лояльность

Личный контакт: менеджер должен извиниться и объяснить ситуацию.

Напишите официальное письмо с извинениями и предложением компенсации.

Овербукинг — это не приговор, а сигнал к улучшению процессов. Внедрение технологий (PMS, менеджер каналов), обучение сотрудников и готовность к быстрому реагированию помогут не только решать проблемы, но и укреплять доверие гостей.

Хотите избежать овербукинга? Свяжитесь с нами — поможем подобрать инструменты для автоматизации управления отелем!